Дистанционные покупки

Дистанционные покупки

Онлайн-торговля давно стала частью повседневной жизни: одежда, техника, продукты — всё можно заказать в пару кликов. Но чем удобнее становится покупать, тем больше вопросов возникает, когда что-то идёт не так: товар с браком, пересорт, задержка доставки или просто не подошёл размер. Разбираемся, какие права есть у покупателя при дистанционных покупках, как вернуть товар и кто за что платит — с опорой на Закон РФ от 07.02.1992 г. № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее - ЗОЗПП) .
Что считается дистанционной покупкой?
Дистанционная торговля — это продажа товара без возможности покупателя лично осмотреть его до заключения договора. Покупатель ориентируется на описание, фотографии, видео, характеристики на сайте или в приложении.
Под это определение попадают:
интернет-магазины и маркетплейсы (Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет и др.);
покупки через соцсети, мессенджеры, телемагазины, каталоги.
Важный нюанс: правила дистанционной торговли применяются только к сделкам с юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями. Покупки у физических лиц на «Авито» или «Юле» под ЗОЗПП не подпадают.
Что продавец обязан сообщить до покупки?
Согласно п. 2 ст. 26.1 ЗОЗПП, до заключения договора продавец обязан предоставить покупателю:
основные потребительские свойства товара;
адрес (место нахождения) продавца;
место изготовления товара;
полное фирменное наименование продавца (изготовителя);
цену и условия приобретения;
информацию о доставке;
срок службы, срок годности и гарантийный срок;
порядок оплаты товара;
срок, в течение которого действует предложение о заключении договора.
С 1 сентября 2026 года вступили в силу дополнительные требования: продавцы обязаны размещать в описании товара ссылку на запись о сертификате или декларации соответствия в реестре (российском или ЕАЭС) — для продукции, подлежащей обязательной сертификации.
Если продавец не предоставил достоверную информацию о товаре, покупатель вправе потребовать возврата уплаченной суммы и возмещения убытков (ч. 1 ст. 12 ЗОЗПП).
Возврат товара надлежащего качества
Одно из главных преимуществ дистанционных покупок — расширенное право на возврат по сравнению с офлайн-торговлей.

УсловиеСрок возвратаНорма
Отказ до передачи товараВ любой моментп. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП
Отказ после получения, если информация о возврате предоставлена7 днейп. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП
Отказ после получения, если информация о возврате не предоставлена в письменной форме3 месяцап. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП

Отказаться можно без объяснения причин — «передумал» — это достаточное основание.
Условия возврата
Товар должен сохранить:
товарный вид (без следов эксплуатации);
потребительские свойства;
пломбы и фабричные ярлыки;
упаковку (особенно важно для технически сложных товаров — об этом ниже).
Чек не обязателен: отсутствие документа, подтверждающего покупку, не лишает права на возврат. Допускаются другие доказательства — выписка по карте, данные из личного кабинета, свидетельские показания.
Что вернуть нельзя (без брака)?
Единственное законное исключение — товар, изготовленный по индивидуальному заказу и имеющий индивидуально-определённые свойства: мебель под конкретные размеры, очки с диоптриями, изделия с именной гравировкой.
Важно: Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену (утв. постановлением Правительства РФ от 31.12.2020 г. № 2463), который действует для обычных магазинов — косметика, бельё, технически сложные товары и т.д. — не применяется к дистанционным покупкам. В интернете можно вернуть почти любой качественный товар.
Кто платит за доставку?
При возврате товара надлежащего качества продавец возвращает уплаченную сумму за вычетом расходов на доставку товара от потребителя обратно (п. 4 ст. 26.1 ЗОЗПП). То есть
продавец может удержать стоимость обратной доставки из суммы возврата;
это правило применяется, если иное не предусмотрено договором (некоторые маркетплейсы берут расходы на себя);
удерживать можно только реально понесённые расходы, а не произвольный процент от стоимости товара.
Возврат товара ненадлежащего качества (с браком)
При обнаружении недостатка покупатель вправе по своему выбору потребовать (п. 1 ст. 18 ЗОЗПП):
замены на товар этой же марки (модели, артикула);
замены на товар другой марки с перерасчётом цены;
соразмерного уменьшения покупной цены;
безвозмездного устранения недостатков или возмещения расходов на их исправление;
возврата уплаченной суммы (отказ от договора).
Сроки предъявления требований
В течение гарантийного срока или срока службы. Если не установлен — до 2 лет с момента покупки (ст. 19 ЗОЗПП).
Для технически сложных товаров (смартфоны, ноутбуки, холодильники, автомобили и т.д.): возврат денег или замена при любом недостатке — в первые 15 дней. После 15 дней — только при существенном недостатке, нарушении сроков ремонта или невозможности использовать товар более 30 дней в совокупности за год (абз. 3–8 п. 1 ст. 18 ЗОЗПП).
Федеральный закон от 28.12.2025 № 500-ФЗ внёс важные изменения в расчёт суммы возврата для технически сложных товаров. Теперь при возврате такого товара потребитель вправе требовать возмещения разницы между ценой товарапо договору и ценой аналогичного товара (с такой же степенью износа и того же года выпуска) на дату добровольного удовлетворения требования или на дату решения суда.
Это значит, что если за время спора товар подорожал, покупатель может получить не только уплаченную сумму, но и компенсацию удорожания. Исключение — случаи, когда покупателя умышленно ввели в заблуждение относительно характеристик товара.
Кто платит за доставку бракованного товара?
В отличие от возврата качественного товара, при возврате товара с недостатками доставка организуется и оплачивается продавцом (п. 7 ст. 18 ЗОЗПП).
Для крупногабаритных товаров и товаров весом более 5 кг — продавец обязан сам забрать товар у покупателя. Если продавец этого не делает или отсутствует в населённом пункте покупателя — покупатель может организовать доставку сам, и продавец обязан возместить расходы.
Проверка качества и экспертиза
Продавец обязан принять товар и при необходимости провести проверку качества. Покупатель имеет право присутствовать при проверке (п. 5 ст. 18 ЗОЗПП).
Если между сторонами возник спор о причинах недостатка, продавец обязан провести экспертизу за свой счёт. Покупатель также может присутствовать. Если экспертиза установит, что недостаток возник по вине покупателя (нарушение правил эксплуатации), последнему придётся возместить расходы на экспертизу, хранение и транспортировку.
В случае спора о возврате:
Зафиксируйте дефект: сфотографируйте товар и упаковку, снимите видео.
Напишите претензию в двух экземплярах — укажите данные продавца, свои, наименование товара, дату покупки, описание недостатка, требование.
Передайте претензию продавцу (на вашем экземпляре — отметка о принятии). Можно отправить заказным письмом с описью.
Потребуйте, чтобы продавец организовал вывоз крупногабаритного товара (п. 7 ст. 18 ЗОЗПП). Если отказывается — организуйте доставку сами и сохраните все документы.
Приложите документы, подтверждающие расходы на доставку — потребуйте возмещения.
Дождитесь ответа. Если продавец отказал или игнорирует — пишите исковое заявление в суд.

Филиал федерального государственного учреждения здравоохранения «Центр гигиены и эпидемиологии в Омской области в Любинском районе»

Юрисконсульт Анастасия Валерьевна